Kalite Nedir ve Nasıl Algılanmalıdır
Ahmet ÖZTEKİN
Ağaçişleri End.Müh.
Özet
Kalite bilincinin sektörümüzde nasıl algılandığı ve müşteri beklentilerinin ne yönde geliştiği. Son dönemde kalitenin arza etkisi ile birlikte işletmelerde ki kalite bilincinin hangi doğrultuda gelişim kaydetmesi gerektiği incelenmiştir.
Aslında kalitenin yaşam felsefesi olarak algılanması işleyişin daha kolay algılanması, bunun ile birlikte uygulanabilirliğinin kolaylaşması adına önemlidir.
1. Giriş
Kalite günlük yaşantımızın her alanına girmiştir. Artık insanlar sadece üretimi değil, üretimle birlikte kaliteyi, sadece hizmeti değil, hizmetlerle birlikte kaliteyi düşünüyorlar.
Kaliteyi “bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamı” olarak tanımlamak mümkündür.
Bir başka deyişle kalite, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine ilk defada, tam zamanında ve her zaman uymak olarak tanımlanabilir.
Kalitede istenilen şartlara uyabilmek için öncelikle müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tarafsız bir gözle tespit edilmesi gerekir. Müşterinin tatmini öncelikle müşteri ve Pazar isteklerinin tam olarak uygulanması ve bilinmesi ile mümkündür. Eğer bir ürün piyasada talep buluyorsa, satılıyorsa ve müşteri şikâyetleri en az düzeyde ise bu ürün müşteri ihtiyaç ve beklentilerine cevap verebiliyor demektir.
2. Üretimden Müşteriye Kalite Süreci
Bir ürünün üretici ve müşteri arasında geçirdiği sürece baktığımızda şu safhaları görüyoruz. Öncelikle pazarda yapılan araştırmalarla müşterinin istek ve beklentileri tespit edilerek toplanan veriler, Tasarım ve AR-GE bölümüne getirilerek ürün tasarımı ve geliştirilmesi sağlanmış olur. Yani, tasarım faaliyetlerinde müşterinin ihtiyaç ve beklentileri göz önüne alınır. Başarılı bir tasarım ve AR-GE sürecinden geçen ürün üretim hatlarına uygunluğun ve müşterinin onayını almak adına belirli bir miktar üretilerek pazara sürülür.
Olumlu neticelerin alınması durumunda artık ürün seri üretim aşamasına gelmiştir. Seri üretim aşamasında hammaddenin temini, proseslerin planlanması, seri üretimle ilgili her türlü makine-teçhizat, işgücü, aparatlar gibi hususlarda kaynakların temini gerekmektedir. Ürünü oluşturan hammaddelerin ve yarı mamullerin satın alınması ancak yapılacak işlerin yazılı hale getirildiği bir prosedürün oluşturulduğu satın alma birimi tarafından yapılmaktadır. Daha sonra elde edilen ve girdi muayene deneylerinden geçirilen hammadde veya yarı mamuller üretim veya hizmetlerin sağlanmasında kullanılmaktadır. Üretim esnasındaki muayene ve deneyler kalite planlarına ve yazılı olan dokümanlara göre yapılmalı ve bir doğrulama işleminden geçmelidir. Üretimin her istasyonunda belirlenen kalite kıstaslarına uygunluk, o istasyonun operatörünce kontrol edilerek uygun olmayan ürünün üzerine ekstra maliyetlerin yüklenmesi önlenmeli ve her safhada kalite, kontrol altında tutulmalıdır. Son muayene ve deneylerden sonra ürünler ambalajlama işlemine tabi tutularak depoya veya müşteriye sevk edilmelidir. Bu aşamada satış, dağıtım veya pazarlama satış müdürlükleri veya departmanları devreye girmeli ve müşteriye ürünün ulaştırılması ve ürünün muhafazası konusunda tedbirler alınmalıdır. Ürün, müşterinin mahallinde montajı gerektiriyor ise ve bu husus sözleşmede belirtilmiş ise müşterinin evinde veya yerinde ürünü monte, üreticinin sorumluluğunda olmalıdır. Üretici firma veya satış firmasının teknik yardımı ve servis hizmetlerine biz ‘’satış sonrası hizmetler’’diyoruz. Bunun kapsamında garanti, tamir yedek parça temin hizmetleri gibi hususlar gelmektedir. Kabul edilmelidir ki ürünün bir ekonomik ömrü vardır. Bu ömrü sırasında da arızalanması mümkündür. İnsanların başvurabilecekleri en önemli merkezlerden birisi de bu ürüne teknik hizmet veren bu kuruluşlardır. Teknik servisler ürünün yerinde tamirini ve gerekli olan yedek parçaları temin etmekle yükümlüdürler.
Ürünün ekonomik ömrü dolduktan sonra herhangi bir şekilde elden çıkarılmaktadır. Ürün üzerinde geri dönüşümü mümkün olan malzemeler değerlendirilerek tekrar ekonomiye kazandırılabilmektedir. İşte bu bir kalite halkasıdır. ve bütün ürünler için devam etmektedir. Kaliteli bir ürün veya hizmetin sağlanabilmesi ancak iyi kurulmuş bir kalite güvence sistemi, kaliteli ve iyi eğitilmiş insan kaynakları ve uzmanlarla sağlanabilmektedir.
Kaliteyi sağlayan ve geliştiren birçok sistem mevcuttur. Bunları kalite güvence sistemleri, çevre yönetim sistemleri, Toplam Kalite, Toplam Verimli Bakım, tam Zamanında Üretim, Sürekli İyileştirme, Toplam Kalite Kontrol gibi birçok kalite sistemleri olarak sayabiliriz.
3. Kalite Güvence
Etkin bir kalite güvence sisteminin faydaları nelerdir? Bu hususları kısaca inceleyecek olursak.
İyileştirilmiş, geliştirilmiş ve sürekli bir kalite sağlanmaktadır. Çünkü kalite tesadüfî olarak elde edilemez. Kaliteyi elde etmek için, düzenli, sistematik bir faaliyet zincirine ihtiyaç vardır. Eğer üretimin bir parçası olan, uygun olmayan ürünlerin miktarını azaltır, kaynakları optimum kullanır, işçilerin verimliliği artırılır ise bu sayede kalite maliyetlerini düşürmek mümkündür. Bunun için ‘’önleme maliyetleri’’ denen maliyetleri artırmak gerekir. Nedir önleme maliyetleri? Mesela bir firmada Kalite Güvence Sisteminin kurulması bir önleme maliyetidir. Üretim araçlarının modernizasyonu bir önleme maliyetidir. Ürünün kalitesini kontrol etmek amacıyla kullanılan muayene ve deney araçlarının modernizasyonu ve elemanlara bağımlı olmaması ve bu tür cihazların firmaya kazandırılması bir önleme maliyetidir. Sistematik olarak yaklaştığımız Kalite Güvence sistemlerinin etkin bir biçimde uygulanması ile başarısızlık maliyetleri azaldığından müşteri şikayet oranı düşmekte ve bu sayede servis ve bakım maliyetleri azalmakta yedek parça ihtiyacı da oldukça düşmektedir. Ayrıca hammadden tasarruf sağlanmakta iş gücünden, zamandan, sermayeden kazanılmakta ve makine – teçhizat gibi kaynakların optimum kullanılması temin edilmiş olmaktadır.
Peki bu tür bir kalite kontrol sisteminin temelini oluşturan ana noktalar neler olmalıdır.
Bunları planla-uygula-kontrol et-önlem al veya harekete geç başlıkları altında inceleyelim.
3.1. Planla (Amaç ve hedeflerin belirlenmesi)
Nasıl bir politika izleneceği belirlenmeden hiçbir hedef oluşturulamaz. Bu politikalar üst yönetim tarafından belirlenmelidir. Eğer bir politika belirlenecekse bu politikaya varmanın temeli ve bunu destekleyen veriler açıklanmalıdır. Bir politika belirlendikten sonra hedefler çok olacaktır. Bu hedefler somut bir şekilde rakamlarla ifade edilmelidir. Çalışanlara hedefleri somut terimler ve rakamlar kullanarak göstermek gerekir. Onlara personel, kalite, maliyet, kar, üretim miktarı ve teslim tarihiyle ilgili bilgileri vermek gerekir. Hedefler bütün bölümlerin işbirliğini sağlayacak şekilde belirlenmelidir. Politikalar ve hedefler yazıya dökülmeli ve yaygın biçimde dağıtımı yapılmalıdır.
Bununla birlikte hedeflere ulaşmanın yöntemlerinin de belirtilmesi gereklidir yani işin standardize edilmesi lazımdır. Hedeflere ulaşmanın bilimsel ve mantıklı yöntemleri belirlenmedikçe hiç bir şey başarılamaz. Burada yöntem belirlemenin standardizasyonla aynı şey olduğunu belirtmekte fayda var.Yani bir kişi bir yöntem belirlerse onu standardize etmeli ve bir mevzuata dönüştürmelidir. Daha sonrada firmanın teknoloji ve varlığına dahil etmelidir.
3.2. Uygula (Belirlenen politikaların sonuca ulaştırılması)
Hedefler, aslında ulaşılacak sonuçlardır. Sonuca ulaşabilmek birçok ta nedene bağlıdır. Bu nedenleri şu şekilde sıralamak mümkündür.
- Malzeme
- Makine
- Ölçüm
- İnsan
- Metot
Kalite kontrolde bu nedenler ‘’Neden faktörleri diye adlandırılır. Bu neden faktörlerinin toplamına ise proses denir. Proses sadece imalat prosesine ilişkin değildir. Tasarım, satın alma, satış, personel ve yönetimle ilgili işlerin hepsi bir prosestir. Çok sayıda neden faktörü olmakla birlikte, gerçekten önemli olup, sonuçları şiddetle etkileyecek iki yada üç neden faktörünü standardize ve kontrol etmek gerekir. Ancak önemli olan bu neden faktörlerini bulmak gerekir. Bu neden faktörlerini tespit ederken belirli bir prosesi bilen işçi, mühendis ve araştırmacı kişilerin hepsine danışmak gerekir. Bunlar prosesi açıkça ve doğru bir şekilde tartışabilmeli ve oturum bir beyin fırtınası oturumu şeklinde yürütülebilmelidir. Bu oturumlarda sunulan fikirler istatiksel olarak analiz edilmeli ve mevcut verilere göre bilimsel ve mantıklı olarak kontrol edilmelidir. Buna da proses analizi denir.
Bu prosesler sürekli, olarak yeniden incelenmeli ve yeniden gözden geçirilmelidir.’’Eğer yeni belirlenmiş standartlar altı ay içerisinde yeniden gözden geçirilmezse, hiç kimse onları ciddi bir şekilde kullanmıyor demektir.
Neden faktörleri içerisinde saydığımız insan faktörünün gelişimide ulaşılacak sonucu etkileyecek faktörlerin başında gelir. Dolayısıyla Eğitim ve yetiştirmeyle ilgilide ciddi politikalar üretmek elzemdir.
Çalışma standartları ve teknik standartlar mükemmel mevzuat haline getirilebilir, ancak bunlar dağıtıldıkları zaman çalışanlar okumayabilir. Yada okudukları zaman mevzuatın gerisindeki düşünce prosesini veya onları ne şekilde kullanmaları gerektiğini anlamayabilirler. Önemli konu bu standarttan veya mevzuattan etkilenecek olan bu kişileri eğitmektir.
3.3. Kontrol Et (Denetle)
İşin düzgün bir şekilde yerine getirilip getirilmediği nasıl denetlenebilir?
Bir üst yönetici, bir idareci olarak komut vermek, yön vermek ya da eğitim vermek sorumluluğun yerine getirilmesinde yeterli değildir. Sürekli olarak ‘’bunu denetle, şunu denetle’’denirse asla başarılı olunamaz. Denetleyici bir sistem oluşturulmalıdır. Böyle bir sistem olmaz ise yönetim, yönetim olmaz.
Yönetimde en önemli endişe istisna prensibidir. Eğer işler belirlenen hedeflere ve standartlara göre yürüyorsa kendi haline bırakılmalıdır. Ancak olağanüstü durumlar ortaya çıkarsa, ya da işler alışılmışın dışındaysa yönetici müdahale etmelidir. Denetimin maksadı bu istisnaları ortaya çıkarmaktır. Bu görevi etkili bir şekilde yerine getirmek için, temel politikalar, hedefler ve standardizasyon ile eğitim yöntemlerinin hepsi açıkça anlaşılmalıdır.
Denetimde ilk adım, bütün neden faktörlerinin kontrol altında olup olmadıklarını anlamaktır. Başka bir deyişle, belirlenen standartlara uygun olarak neden faktörlerinin açıkça anlaşılıp anlaşılmadığını görmek için tasarım, satın alma ve imalat gibi proseslerin her birini denetlemek gerekir. Bu yöntem, nedenleri denetlemektir.
Diğer bir yöntem ise bir prosesi ya da işi sonuçları vasıtasıyla denetlemektir.
Sonuçlar arasında personel(Devam oranı, sunulan öneri vb.); kalite, miktar, teslim tarihi, birim ürün üretimi için gerekli malzeme miktarı, emek ve mekanik güç ve maliyetle ilgili konular vardır. Bunların her birinde meydana gelen değişiklikler gözlemlenerek proses, iş ve yönetim denetlenebilir.
3.4. Önlem Al (Harekete geç)
Kurulan sistemde ortaya çıkacak istisnai veya alışılmışın dışındaki durumlara derhal müdahale edilmeli ve bu istisnai durumun tekrarlanmamsı için sorunun kaynağına mutlaka inilmelidir. Buda düzeltici, önleyici faaliyet olarak adlandırılır. Düzeltici harekete geçerken, bu istisnaların tekrarını önlemek için önlemler almak önemlidir. Düzensizlikler durdurulmalıdır. Her durumda, ilgisi olan neden faktörlerinde ayarlamalar yapmak yeterli olmayacaktır. İstisnalardan sorumlu neden faktörlerinin ortadan kaldırılması için çaba harcanmalıdır. Sorunun gerçek kaynağına mutlaka inilmelidir.’’Hata tekrarını önle’’ demek basittir Fakat böyle bir önlemi uygulamak çok zordur. Çoğu zaman, sorunları şimdilik yatıştırmak için geçici önlemler uygulanır. Kalite kontrolde hata tekrarının önlemi çok mühim bir kavram olduğu için üzerinde hassasiyetle durmak gerekir.
4. Sonuç
Kalite güvence sistemlerinde PUKÖ döngüsünün uygulanması sonucunda, sistemin sürekli denetlenmesi sağlandığı gibi, döngü sonucunda gelen geri beslemeler ile sistemdeki uygunsuzluklar istatistiksel veri oluşturup bu verilerin ışığında alınacak önlemler ile kök sebep ortadan kalkacağı için aynı sorunun tekrarı önlenecektir. İşletmelerin gelişimi açısından oldukça büyük önem arz eden KGS çalıştırıldığında piyasaya arz edilen ürün veya hizmetin talebi olumlu yönde etkileyeceği, buda işletmenin büyümesine ve markalaşmasına ciddi boyutta katkı sağlayacağı bir gerçektir.